Waarschijnlijk herinnert u het zich wel. In de maand mei had een groot
deel van de ADSL abonnees in Nederland geen internet vanwege een
technische storing. Niemand kon vertellen wat de
oorzaak was. En wat kunnen we tegenwoordig nog zonder internet? Geen
hyves, geen mail, geen nieuws, geen internetbankieren, geen blog,
helemaal niets meer!
En dan viert
XS4ALL net in die week haar 15e verjaardag. Groot feest dus. Maar een totale ramp als je in advertenties en een brief laat weten dat kwaliteit voorop staat en je jezelf kwaliteitsprovider noemt. En drie dagen geen internet kunt aanbieden aan het grootste deel van je klanten. Weggegooid al die jaren goodwill. Totaal mislukt die feestactie… zou je zeggen.
Maar XS4ALL pakte het goed op. Zij stuurde in de week van de actie vrijwel tegelijk met de actiefolder een brief met haar excuses voor dit dieptepunt in haar dienstverlening. Riskant, maar als je normaal gesproken te maken hebt met tevreden klanten heb je natuurlijk wel een beetje credits.
Nu bijna een maand later kreeg ik van XS4ALL een brief met nogmaals haar excuses samen met een tegoedbon als compensatie van het ongemak. En ik heb het gevoel dat ik mijn internet bij de juiste partij afneem. Ik wil een partij als XS4ALL dan ook complimenteren met de manier waarop heeft gehandeld rond de landelijke storing.
Als ik zie hoe dit is op gelost bij XS4ALL, dan ben wel nieuwsgierig naar de vervolg acties van
Ziggo nu het daar niet zo lekker loopt met de internetverbindingen van haar klanten. Het gaat niet zo best en er is zelfs een
meldpunt door de consumentenbond geopend, waarbij de eerste dag al meer dan 2.500 klachten zijn geregistreerd. Niet echt een goede PR, maar hoe kom je hier weer snel bovenop? Dit zijn allemaal ‘nieuwe ziggo-klanten’