De eerste platenzaak die in mij opkomt is de Free Record Shop. De site van de Free Record Shop heb ik al een tijdje niet bezocht. Om twee redenen eigenlijk: Eén: er zit een Free Record Shop bij mij om de hoek en er gaat toch niets boven de winkel binnenlopen en door de vakjes struinen naar die band die je eigenlijk vergeten was of die CD die toevallig in de aanbieding is terwijl je vanochtend nog een deuntje van de desbetreffende band aan het neuriën was. Twee: Sinds iTunes koop ik alles wat ik wil hebben (en meer) en ben ik niet meer verplicht een hele CD te kopen als ik alleen dat ene nummer wil hebben.
Nu kan ik freerecordshop.nl intikken, maar frs.nl werkt ook, weet ik nog van eerdere bezoeken. Prettig, zo’n korte url. Maar daar wacht ik even mee. Ik wil weten of ik het product kan vinden via Google . Ik zal het kort houden: het lukt me niet, ondanks meerdere pogingen en op meerdere manieren. Aanbeveling nummer 1 zou dus zijn om de site voor Google te optimaliseren, zowel voor de consument als voor de Free Record Shop zelf, die hier kansen laat liggen. Dan maar direct de url frs.nl intikken en ik ben op de homepage.
Het design is er een stuk op vooruit gegaan sinds ik hier voor het laatst was.
Het oogt moderner, door de grafische elementen die erg van “nu” zijn; de bloempatronen, grunge-achtige achtergrondjes, diagonale strepen en stervorm.
Ik vind het knap dat de site nog zo “lekker smoelt”, ondanks de algehele uitstraling van de Free Record Shop, die goedkoop aandoet naar mijn mening. Ik denk ook niet dat het ooit anders bedoeld is trouwens, maar dat is weer een heel ander onderwerp. De eerste indruk van de site is dat-ie duidelijk is.
Ik had het eerder over de bakken met aanbiedingen in de winkel. Geheel analoog aan de winkelinrichting zijn die bakken en rekken terug te vinden in de vorm van heldere blokken en kolommen binnen de lay-out.
Ik word hier met je aangesproken en half in het Engels, half in het Nederlands.
Dat laatste begrijp ik niet zo goed, want voor veel Engelse termen (Music, Movies, Books, More) is met speels gemak een Nederlands equivalent te vinden, maar gezien de algehele look & feel, het assortiment en de tone of voice neem ik aan dat de doelgroep jong is en internet-savy, dus gewend zich te bedienen van veel Engelse termen. Of zou de winkel ook ingericht zijn met deze termen? Bij mijn volgende bezoek aan de Free record Shop op de hoek zal ik hier eens op letten.
Op zoek naar de DVD “Dreamboat Annie” van Heart
Zoals ik al zei ben ik op zoek naar de live DVD van Heart, “Dreamboat Annie”.
Even kijken waar ik die moet zoeken. Hoe is de pagina ingedeeld? Helemaal bovenaan staan ingangen naar klantenservice, my account, winkelmand, wishlist en (in een andere kleur) vacatures. Allemaal veelgebruikte onderdelen (wederom half in het Engels) die snel en makkelijk zijn terug te vinden, zonder schreeuwerig aan te doen of groot de aandacht op te eisen binnen de lay-out.
Goed gedaan vind ik. Direct daaronder de mogelijkheid te zoeken binnen de hele site of delen binnen de site.
Music, Movies, Games, Books, More staat er groot bijna bovenaan de pagina. Het assortiment lijkt me duidelijk. Beweeg ik met mijn muis over deze categorieën, dan zie ik direct welke onderdelen (en producten dus) ik onder welke categorie kan terugvinden. Hoe is de pagina verder opgebouwd? Aanbiedingen staan bovenaan, wat ik erg logisch vind, maar ook prettig. Zeker omdat er een blokje “internet only” centraal in beeld staat waar ik hebberig van word. Daaronder actueel interessante producten, omdat ze in hitlijsten hoog genoteerd staan bijvoorbeeld.
Verder aandacht voor veilig winkelen (thuiswinkel waarborg), de mogelijkheid om je te abonneren op de nieuwsbrief (aantrekkelijk gemaakt door termen als “exclusieve aanbiedingen” te gebruiken) en onderaan ingangen naar alle andere mogelijke achtergrondinformatie die deels interessant is voor de consument, deels voor partners en adverteerders. Helemaal onderaan is er dan nog een sitemap (slecht zichtbare link vanwege de oranje kleur van de link op de blauwe achtergrond).
Omdat ik benieuwd ben naar “my account” besluit ik erop te klikken en te zien wat dat me eventueel zou opleveren. Overzichtelijk staat dit direct weergegeven in korte, heldere tekstblokjes op de pagina die ik te zien krijg. Ik wil me registreren en vul netjes mijn e-mailadres en tweemaal een wachtwoord in.
Opt-in voor de nieuwsbrief vind ik prima. Ik vul alles wat van me gevraagd wordt in en klik meerdere keren op registreer, maar er gebeurt helemaal niets. Nou ok, dan maar geen “my account”.
Ik ga doen waar ik voor gekomen ben, de DVD bestellen. Music, Music DVD kies ik. Nu moet ik verder navigeren door het alfabet. De H aangeklikt. Nergens zie ik Heart. Dat is vreemd, want als ik ga zoeken via zoeken in de hoofdnavigatie vind ik heel erg veel. Ik zoek op “dreamboat” en vind nu direct de DVD die ik zoek. Er zijn nog geen recensies (hier ook weer met de Engelse term “review” aangeduid) geschreven. Kan ik dus gaan doen nadat ik de DVD in huis heb, wat 5-10 werkdagen duurt als ik de Free Record Shop mag geloven. “Leg in winkelmand” besluit ik nadat ik bedenk dat € 17, 99 geen cent teveel is voor zoveel moois.
De aankoop
Jammer, ik krijg helemaal geen suggesties over andere mogelijke interessante aankopen, geen gerelateerde artiesten of CD’s van dit muziekgenre.
Of iets in de trant van “mensen die dit kochten, kochten ook”. Niets van dit alles.
Ja toch: één suggestie of ik misschien de totaal niet relevante DVD “Voetbalcabaret van Studio Spaan” voor maar € 4.99 nog wil aanschaffen.
Thanks, but no thanks. Als ik zelf nog even stiekem kijk bij Heart, de uitvoerende artiesten, zie ik tot mijn aangename verrassing een CD in het rijtje staan die ik nog niet heb. Voor maar € 4.99 voeg ik die ook toe, al is de levertijd hiervan 2-4 weken. Daar wil ik best op wachten. De prijs, inclusief BTW en € 1.95 verzendkosten, bedraagt € 24.93. “Afrekenen” zeg ik vervolgens. Ojee, het eerdere scherm waarin ik een gratis account moet aanmaken verschijnt nu. Ik besluit nu een ander e-mailadres te gebruiken, met een nieuw wachtwoord en zie daar: in één kaar raak! Ik hoef nu alleen even de mail hierover te bevestigen zodat “my account” geactiveerd is. Gedaan. Oh, ik heb nu twee vensters openstaan. Gelukkig staat in het laatste ook de inhoud van mijn winkelmandje, dus die houd ik open. Ik ga naar het winkelmandje en klik op afrekenen. Nu kan ik de verzendmethode kiezen (op het werk bezorgen lijkt mij de beste optie) en vul ik verder de adresgegevens in. Kan gelukkig ook een “ter attentie van” optie kwijt.
Betaalmethodes zijn er voldoende.Ik kan kiezen tussen iDeal, Mastercard, Acceptgiro, Visa, America Express, Diners Club en Plastix. Ik kies voor iDeal en in 4 makkelijke stappen heb ik betaald.
De klantenservice
Omdat ik problemen had met “my account” stuur ik een mailtje naar de klantenservice waarin ik zeg dat ik me niet kan registreren, omdat ik er niet doorheen kom. Het antwoord komt in 3 stappen: Eerst een mail waarin staat: "Bedankt voor je e-mail. Je zal binnen 48 uur een antwoord ontvangen." Binnen een uur heb ik antwoord, waarin staat dat ik binnen 3 werkdagen mail ontvang. Twee dagen later heb ik antwoord met een oplossing, ik kan inloggen.
Vier dagen na mijn bestelling krijg ik bericht dat een deel van de bestelling is verzonden, de DVD “Dreamboat Annie”. Precies vier werkdagen nadat ik heb besteld is de DVD binnen.
Conclusie
De site van de Free Record Shop krijgt van mij 3 sterren. Mijn aanvankelijke enthousiasme over de look & feel en algehele uitstraling en helderheid, wordt flink getemperd doordat mijn shopervaring online ver verwijderd blijft van de manier waarop ik in de winkel rondloop. Mijn koopgedrag online is hierdoor nu doelgericht en kil, terwijl ik heel makkelijk te verleiden was geweest meer te kopen dan ik had voorzien.
In het web2.0 tijdperk, waarin user generated content hoogtij viert, blijft de site van de Free Record Shop ver achter als het gaat om gebruikerservaring en het uitwisselen van informatie die me zou kunnen inspireren. De site verleidt niet tot extra aankopen, want is erg rechtlijnig op kopen gericht. Het is alsof ik met de DVD in handen naar de kassa wordt geduwd langs een gangpad zonder bakken met aanbiedingen. Het zoeken van producten en artiesten binnen de site is niet optimaal. Zoeken van producten en artiesten op Google leidt niet naar deeplinks binnen de Free Record Shop. Informatie lijkt niet of nauwelijks naar elkaar te verwijzen en als losse eindjes naast elkaar te zijn gerangschikt.
Kortom: een klinische koopervaring binnen een site die ingericht is naar productaanbod en minder naar consumentenbehoefte en beleving.